Несколько каналов общения
Текстовые и голосовые обращения требуют разных сценариев, но должны ощущаться частью одного продукта.
CONTACT CENTER / OMNICHANNEL PLATFORM
Платформа для работы контакт-центра
Внутренняя система для взаимодействия операторов с клиентами и управления работой контакт-центра. Платформа объединяет текстовые и голосовые обращения, маршрутизацию, навыки операторов, планирование, IVR и инструменты супервайзера.
О ПРОЕКТЕ
Тип продукта
Внутренняя платформа контакт-центра
Роль
Senior Product Designer
Зона ответственности
UX/UI • пользовательские сценарии • дизайн-система
Команда
PM, аналитики, разработчики
Период
2025–2026
КОНТЕКСТ И ЗАДАЧА
Одно обращение проходит через несколько частей системы
Контакт-центр — это не только интерфейс переписки с клиентом. До того как обращение попадёт оператору, система должна определить канал, маршрут и подходящего сотрудника с нужными навыками. Параллельно супервайзеры управляют состоянием команды, расписанием и нагрузкой, а операторы используют инструменты, которые помогают быстрее обрабатывать обращения. Основная задача дизайна — объединить эти сценарии в одну систему с понятной логикой для разных ролей.
Клиент обращается
КаналЧат / голос / callback
МаршрутизацияIVR / правила / очередь
Операторобрабатывает обращения
Результатответ / решение / завершение
Навыки оператора
Балансировщик нагрузки
Шаблоны быстрых ответов
Супервайзер и контроль команды
Операционный контур
ЧТО ДЕЛАЛО ПРОДУКТ СЛОЖНЫМ
Маршрутизация в реальном времени
Обращение должно попасть к доступному оператору с подходящими навыками и учётом текущей нагрузки.
Разные роли в одной системе
Оператор работает с клиентом, супервайзер — с командой, администратор — с правилами и настройками.
Много состояний и зависимостей
Статусы операторов, очереди, расписание, навыки и маршруты напрямую влияют друг на друга.
КЛЮЧЕВЫЕ РЕШЕНИЯ
01
Все необходимое для общения собрано в одном месте
Оператор видит текущий диалог, данные клиента и историю взаимодействий в одном рабочем пространстве. Интерфейс помогает сосредоточиться на обращении и не переключаться между несколькими инструментами.
02
Текст и голос — разные каналы одной системы
Для голосового канала сохраняется знакомая оператору структура работы: информация о клиенте, состояние обращения и основные действия находятся в том же контексте, что и в текстовых коммуникациях.
03
Типовые ответы доступны прямо во время диалога
Для повторяющихся вопросов оператор может использовать заранее подготовленные шаблоны. Это уменьшает количество ручного ввода и сохраняет единый стиль коммуникации.
04
Навыки связывают операторов и типы обращений
Навыки описывают специализацию оператора и используются системой при распределении обращений. Один сотрудник может обладать несколькими навыками и работать с разными каналами или направлениями.
05
Обращение направляется подходящему доступному сотруднику
При распределении система учитывает навыки, доступность и текущую нагрузку операторов. Интерфейс настройки позволяет управлять этой логикой без необходимости разбираться во внутренней реализации алгоритма.
06
IVR задаёт путь обращения ещё до подключения оператора
Сценарий IVR может состоять из множества ветвей и условий. Визуальная структура помогает понимать, куда попадёт клиент после каждого действия и как связаны между собой этапы маршрута.
07
Работа операторов планируется в контексте нагрузки
Супервайзер управляет сменами и рабочим временем операторов, чтобы понимать доступность команды и обеспечивать необходимое покрытие.
08
Контроль команды без перехода между разными инструментами
Отчёт по агентам объединяет статусы, сотрудников и рабочие параметры. Фильтры позволяют быстро сузить выборку, а детальная информация об операторе открывается без потери контекста общей команды.
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
Разные рабочие сценарии — одна продуктовая логика
Contact Center состоит из разных по характеру сценариев: от общения с клиентом до настройки маршрутизации и управления командой. Чтобы продукт не превращался в набор отдельных инструментов, для повторяющихся действий использовались общие компоненты и паттерны. Статусы, панели, фильтры, списки, настройки и действия ведут себя одинаково независимо от раздела системы.
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ
Единая среда для работы контакт-центра
Коммуникации в одном рабочем пространстве
Текстовые и голосовые обращения объединены общей логикой работы оператора.
Управляемая маршрутизация обращений
Навыки, IVR и балансировка позволяют описывать путь обращения от клиента до подходящего сотрудника.
Операционная работа команды остается прозрачной
Планирование, статусы и инструменты супервайзера дают общий контекст работы контакт-центра.